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服务客户的口才与沟通技巧

时间:2019-01-07 17:30:57本文内容及图片来源于读者投稿,如有侵权请联系[email protected] 杨杰 我要投稿

  几乎所有的推销员都认为在所有与推销有关的环节中,最困难的莫过于和客户的沟通。其实,成功的沟通之所以困难,是因为彼此环境不同,立场各异。以下是小编整理了关于与客户的口才沟通技巧 ,希望你喜欢。

  沟通过程中的主动进攻策略

  a)记住客人的名字。记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。

  b)抓住客户的心。摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

  c)通过各种手段,试探客户的试线,但并不揭穿他。要想说服客户,你就应该顾全他的面子,要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子,客户才能会给你面子;顾全客户的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞。

  d)与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能,逞一时的口舌之能,虽然会获得短暂的胜利的快感,但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子,这样都会引起客户的反感,反而适得其反。真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”,小之以理,动之以情。

  有效应对客户的技巧

  a)有的人喜欢直接,这样让他觉得坦诚。有的人慎重,也有的客户自大,投其所好是最重要的。

  b)给予客户独特的待遇。包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇,或者提供特别的信息和服务,让他们感到只有你能为他们做到这些.

  c)逐字的推敲给客户信件,要引起客户注意。来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分,如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话,将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。

  d)学会倾听。在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待,客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

  值得你特别注意的问题

  a)培养良好的态度。只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;在沟通时,要投入你的热情;在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。

  b)付出你的真诚与热情。人总是以心换心的,你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚;在真诚对待客户的同时,还要拥有热情,只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

  c)永远不要攻击竞争对手,永远不要透露其他客户的机密。企业的同类型客户非常多,每个客户都或多或少的会透露一些独特的信息给你,这些客户可能是竞争对手。千万不要在沟通中透露出客户的信息,甚至客户主动提出来时也应该予以婉拒。

  d)不要吝啬你的“赞美的语言”。人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的态度;用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

  处理好客户的投诉

  客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式,所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善的处理这些投诉是重要工作,我们必须注意以下几点:

  a)客户反映的事,我们一定及时处理,并将跟踪处理结果反馈给客户,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

  b)不管投诉或请求的内容错对,客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情,客服人员一定要以信函形式回复;

  c)如遇到客户情绪激动时,一定不要与客户发生顶撞和冲突,即使客户是不在理的。待客户情绪稳定,基本上“消气”,再详细的了解事情的经过,是我们的问题要立刻给客户解决,不是我们的问题也要耐心的解释,能够帮助客户解决的,要热心的帮助客户。

  与客户的沟通,不要当成是业务部门或者业务人员专业的事情,在企业内部,尽量推广全员营销的观念,要让企业内部每个人都知道,自己就代表了公司的形象、文化。企业的每个人员在客户面前都是公司的象征,每一通电话、每一封邮件、每一会面、每一次握手、每一个微笑,都在向客户展示公司的产品、文化、理论与信仰,我们应该从这些细节做起,把沟通做成一门融入心理学、哲学思想的学问,我们只有不断的总结实践经验,并不断的丰富我们的理论修养,才能做的更出色、更艺术,也必将更好的促进我们的业绩的增长。


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